La qualité est l'aptitude d'un produit (d'une prestation) à satisfaire des exigences, par exemple celles émises dans le cadre d'un mandat confié à l'organisation. Les processus de conception et de réalisation de la prestation doivent prévoir les opérations nécessaires pour garantir la satisfaction de ces exigences.

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Une démarche qualité ne vise pas premièrement une certification. Elle vise à garantir à toutes les parties prenantes de l'organisation qu'elle atteint son but. Et qu'elle prend, lorsqu'il y a lieu, les mesures correctives qui s'avèrent nécessaires.